• 五险一金
• 12%公积金
• 定期体检
• 带薪年假
• 法定三薪
• 节假日加班费
• 高温补贴
• 带薪病假
• 集团内部调动

【岗位职责】
宾客服务中心文员负责通过专业的电话服务及高效处理宾客需求，为宾客创造愉悦、顺畅的沟通体验。通过预见宾客需求、提供准确信息、协调酒店服务及在紧急情况下提供支持，不断提升宾客满意度。
协助达成宾客满意度调查（TrustYou）及LQA质量审核目标。
为所有宾客提供专业、礼貌及个性化服务。
主动预见宾客需求并及时提供协助。
主动跟进宾客需求，确保问题得到妥善解决。
专业处理宾客投诉，并在必要时升级处理。
在第三声铃响前接听所有来自宾客、外部来电及内部员工的电话
熟悉酒店设施、服务项目、推广活动及营业时间。
熟悉预抵、离店、VIP客人及长住宾客信息。
熟悉房型、房间位置、房价及推广政策。
了解每日活动、团队安排及宴会信息。
熟悉文华东方集团旗下酒店及相关服务信息。
Safety 应急响应与安全管理
熟悉并遵守所有FLHSS政策及程序。
在紧急事件中积极参与应急响应工作。
在紧急情况中保持冷静并进行清晰有效的沟通。

【岗位要求】
大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、商务英语或相关专业优先。
具有酒店前厅部、宾客服务中心、总机、客户服务或呼叫中心相关工作经验者优先。
普通话标准流利，具备良好的英语听说读写能力，能够熟练处理宾客来电及英文问询。
具备优秀的沟通技巧和电话礼仪，声音亲切，表达清晰，能够为宾客提供专业、高效的服务。
拥有良好的宾客服务意识，能够主动预见宾客需求，并提供个性化及贴心的服务体验。
熟悉酒店运营流程，能够快速掌握酒店设施设备、餐饮场所、活动安排、房型房价及各项服务信息。
具备良好的问题解决能力和应变能力，能够冷静、专业地处理宾客投诉及突发情况。
具备较强的组织协调能力，能够与前厅部、客房部、餐饮部、礼宾部及其他运营部门保持高效沟通与协作。
工作认真细致，能够准确记录和传递信息，确保宾客需求得到及时跟进和落实。
熟练使用Microsoft Office办公软件及酒店管理系统，有Opera、Shiji（石基）或相关系统操作经验者优先。
具备良好的团队合作精神、责任心及职业操守，能够适应轮班工作制度，包括夜班及节假日班次。
熟悉消防安全、紧急事件处理流程及酒店安全管理标准，能够在紧急情况下保持冷静并有效沟通。

Mandarin Oriental, Hangzhou is a luminous oriental pearl, masterfully set into the city's skyline, inviting guests to a new urban retreat that honors tradition while celebrate modernity. Situated in the dynamic heart of Wulin commercial district, as part of Hanglung West Lake 66, this property is poised to elevate day-to-day life in the spirited rhythm of the city and inspiring a desire to explore further.