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· 积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。
· 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。
· 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。
· 必要时及时有效的处理客人的投诉，知会宾客服务经理或宾客关系经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。
· 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心主管报告，并从中学习。
· 确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。
· 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。
· 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。
· 了解城市周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。
· 及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。
· 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求。
· 掌握希尔顿品牌标准的详细内容。遵循希尔顿品牌标准。
· 熟悉电话系统，OnQ、PM系统以及Micros系统的操作。
· 积极的工作，友好的为客人提供服务。
· 在客服中心的团队中扮演积极的角色。
· 描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。
· 了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。
· 提前计划和确保有充足的可用资源。
· 与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进。确保跟进程序的实施。
· 积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。
· 确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。
· 彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。
· 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
· 出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。
· 根据客服中心主管的要求，执行其他合理的责任和任务。
· 明白酒店和部门的目标并实现它们。
· 与团队针对目标进行沟通。
· 促使团队成员之间团结协作。
· 保证能一直获取部门、酒店和公司的最新的活动信息，通过定期的沟通会议和备忘录。这包括了餐厅和酒吧的特殊的会议和促销活动。
· 具备商业潜在的高峰和低谷意识。
· 创造一个“所有人都在销售”的环境。
· 预测潜在的成本。
· 跟进公司的成本控制程序。
· 在让步的前提下，控制成本。
· 明白部门运营所要求的员工的数量和质量。
· 定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。
· 依据法律和酒店的规定，参与年度个人评估，并确定个人的培训需求。
· 明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。
· 向员工讲解他们对于健康和安全的职责。
· 确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。
· 根据酒店及希尔顿集团标准保持个人形象。
· 保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。
· 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。
· 如有必要，该部门有权更改或补充该职位描述。
· 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。
位求职者投递了该职位，你的简历匹配度为
你的综合竞争力排名为第
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酒店业--国际高端酒店/5星级
100-499人
中外合营(合资．合作)
武汉光谷希尔顿酒店坐落在武汉东湖新技术开发区，光谷严西湖的东南端，酒店毗邻武汉火车站，欢乐谷和新高速路，地理位置优越，同时又贴近自然，是商务休闲客人的首选。 酒店515间豪华客房与套房均设有私人阳台，透过落地玻璃窗还能饱览严西湖撼动人心的绝美景致。客房设施齐全，配有多媒体系统等先进设施、便利的办公区、无线网络以及部分套房中的独立起居和用餐区，则营造出更为宽敞的空间，让您能够轻松、舒适地工作和休息。入住行政客房与套房的宾客还可获取行政酒廊的专属服务，享用免费的早餐、茶点和鸡尾酒。 超过5,000平方米的灵活会议空间，包括一个1,818平方米的无柱式宴会厅，是举办社交盛宴、商务会议等活动的理想场所。另外，专业的宴会和会议服务团队随时候命，确保每项活动的圆满成功。 5间各具特色的餐厅和酒吧，可满足来自世界各地旅客的用餐需求。酒店还设有众多娱乐休闲设施，包括室内恒温泳池、室外泳池、健身房、自行车道、湖畔篮球场、网球场等，帮助您在旅行途中继续保持锻炼习惯。携带儿童的宾客也无需担心，酒店的室内外儿童玩乐区可让孩子们尽情享受快乐时光。酒店地址：湖北省武汉市东湖新技术开发区花山生态新城春和路9号人才热线：027-59338888-6901乘车路线：① 乘坐地铁19号线到“花山新城”站，A出口，可选择共享单车骑行8分钟即到② “武汉火车站”乘坐118路到终点站“春和路小雷村”站下 ，步行10分钟即到(请注意路边“武汉光谷希尔顿酒店”标识)。自驾路线：汉口：二七长江大桥→欢乐大道→三环线（武汉火车站方向）→青王路和花城大道→严西湖隧道→酒店武昌：珞瑜东路→三环线（武汉火车站方向）→青王路和花城大道→严西湖隧道→酒店汉阳：龙阳大道/江城大道→三环线（武汉火车站方向）→青王路和花城大道→严西湖隧道→酒店求职请携带近期彩色1寸照片，身份证、相关学历或岗位资质证明原件及复印件员工福利免费用餐所有员工可在员工餐厅免费用餐。每位员工每日可享用三顿免费餐及工作餐夜宵（如果需要）。免费员工宿舍酒店为每位员工提供舒适的员工宿舍，每个房间配备空调、床上用品、免费WIFI以及数字电视。全面的社会保险养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险、住房公积金；员工可自行选择“希福利”中国平安保险计划，部门负责人另享有中国平安保险计划。员工入住优惠价希尔顿全球员工可在全球姐妹酒店享有非常优惠的员工入住优惠价。假期法定节假日、年假、带薪病假、产假及陪产假、婚假、丧假。员工嘉奖月度优秀员工、年度优秀员工等。员工培训在职培训、课堂培训、全员免费希尔顿大学课程、国内外姐妹酒店交叉培训机会以及集团内部调动机会。员工活动酒店人力资源部及活动委员会定期为员工举办各种丰富多彩的活动，包括新年聚会、趣味运动会等。其他福利年度奖金计划、相关岗位提成计划、人才推荐奖励、夜班补贴、户外工作员工高温补贴等等相关补贴快来扫描下方二维码，关注武汉光谷希尔顿酒店微信，随时了解酒店一手信息。回复“招聘”可以及时接受人才招聘发展信息，参与互动。更多信息请浏览以下网站：酒店官网 http://www.hilton.com.cn/WUHOVHI/酒店微博 http://weibo.com/hiltonwuhan
