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职位陈述(如有)
在遵循希尔顿集团及酒店政策程序的前提下组织和协调客服中心的服务，确保每个客人从入住，停留到离店都留下一个难忘的入住体验。
我的具体职责是什么?职位概述(要点)
作为接线员，您将应以最高标准完成以下任务:
· 积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。
· 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。
· 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。
· 必要时及时有效的处理客人的投诉，知会宾客服务经理或宾客关系经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。
· 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心主管报告，并从中学习。
· 确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。
· 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。
· 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。
· 了解城市周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。
· 及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。
· 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求。
· 掌握希尔顿品牌标准的详细内容。遵循希尔顿品牌标准。
· 熟悉电话系统，OnQ、PM系统以及Micros系统的操作。
· 积极的工作，友好的为客人提供服务。
· 在客服中心的团队中扮演积极的角色。
· 描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。
· 了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。
· 提前计划和确保有充足的可用资源。
· 与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进。确保跟进程序的实施。
· 积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。
· 确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。
· 彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。
· 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
· 出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。
· 根据客服中心主管的要求，执行其他合理的责任和任务。
· 明白酒店和部门的目标并实现它们。
· 与团队针对目标进行沟通。
· 促使团队成员之间团结协作。
· 保证能一直获取部门、酒店和公司的最新的活动信息，通过定期的沟通会议和备忘录。这包括了餐厅和酒吧的特殊的会议和促销活动。
· 具备商业潜在的高峰和低谷意识。
· 创造一个“所有人都在销售”的环境。
· 预测潜在的成本。
· 跟进公司的成本控制程序。
· 在让步的前提下，控制成本。
· 明白部门运营所要求的员工的数量和质量。
· 定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。
· 依据法律和酒店的规定，参与年度个人评估，并确定个人的培训需求。
· 明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。
· 向员工讲解他们对于健康和安全的职责。
· 确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。
· 根据酒店及希尔顿集团标准保持个人形象。
· 保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。
· 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。
· 如有必要，该部门有权更改或补充该职位描述。
· 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。
下级(如有)
N/A
我们寻找什么样的人才?希尔顿接线员始终要以宾客的利益为重并与其他团队成员密切合作。若要成功地应聘这一职位，您的态度、行为、技能和价值观应符合下列标准:
· 两年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验
· 会说基本英语口语。
· 客人是你工作的中心。
· 保持一个积极的态度，履行个人的职责和主动权去解决问题，永远和你的客人和员工进行清晰明了的沟通。
· 目的明确地，坚定地，热情洋溢地执行所有工作任务，把握时机去学习新的工作技巧和知识，以改进和提高你个人的绩效。
· 灵活性地，积极地进行反应，清晰明确地改变职位需求，这包括一些工作对你工作表现的要求。
· 展示团结协作和支持同事达成团队目标。
· 贡献自己的观点和意见，强化酒店操作运作的、环境周围的程序。
· 具有较强的组织协调能力。
· 强烈的责任感及自我激励能力。
· 有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。
· 所有员工保持良好关系。
· 能够承受工作压力.
· 积极地推销希尔顿酒店的服务和设施给客人和酒店的供应商。
· 以确保你的安全和你工作场合里其他人的安全为前提，执行和完成所有的工作职责和任务
· 能熟练操作电脑系统者优先。
国际联号工作经历：优先语言能力：英语-良好计算机能力：熟练
位求职者投递了该职位，你的简历匹配度为
你的综合竞争力排名为第
名
沈河区沈河区风雨坛街89号 
酒店业--国际高端酒店/5星级
100-499人
中外合营(合资．合作)
细致入微，体贴入心希尔顿逸林酒店让旅行成为全新的体验。一切都从一块新鲜烘焙的巧克力曲奇开始——这是我们向每位客人表达我们的热情与关爱的小小方式；我们的好梦常在睡眠体验为您带来真正的舒适感受，而我们经验丰富的员工专注于工作中的每个细节，确保您获得最佳的住宿体验。来感受我们对客人由衷的热情和关爱吧！我们早已为您准备好巧克力曲奇，期盼您的到来。住宿沈阳希尔顿逸林酒店配有多种不同类型的客房，无论是单独旅行的商务客人，还是全家出行的休闲游客，我们定能满足您的需要。每间客房都配备：386间配备齐全的客房“好梦常在”睡眠体验高速互联网连接及无线网络覆盖大屏幕液晶电视配国内外高级电视频道咖啡机、茶具及迷你吧三部电话、语音邮件及数据端口Crabtree & Evelyn沐浴用品 乐意效劳24小时客房服务礼宾服务行政楼层快速退房服务租车服务24小时开放的商务中心24小时开放的配备先进健身设备的Fitnessby Precor健身中心礼品店、美容沙龙、ATM取款机和外币兑换 酒店位置沈阳希尔顿逸林酒店毗邻东北地区最大的五爱商品批发市场，为商务与休闲旅行者在沈阳市中心提供无与伦比的服务。从酒店能方便前往沈阳许多著名景点，包括张学良旧居、清朝入关前建造的沈阳故宫，以及中街购物步行街。酒店微博了解更多，欢迎关注我们微博 http://e.weibo.com/2810262234/profile酒店网址：http://www.doubletree.com.cn/Shenyangdoubletree/ Benefits for Team Member 员工福利 1. Duty Meals免费用餐Duty meals per working day will be provided to all team members.所有团队成员可在员工餐厅免费用餐。2. Team Member Dormitory免费员工宿舍Team Member dormitory will be provided to non-local team members with air condition, bed linens and WIFI.酒店为非本地成员提供舒适的团队成员宿舍，每个房间配备空调、床上用品及WIFI。3. Social Benefits全面的社会保险Full social insurance, housing fund will be offered to all team members.养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险、住房公积金。4. Team Member Travel Program团队成员入住优惠价 It is our policy that team members can benefit from team member rate (GoHilton) when rooms are available.希尔顿成员可在全球姐妹酒店享有非常优惠的员工入住优惠价。5. Leave Benefits假期福利We provides our team members with several types of leave including public holiday, annual leave, paid medical leave, maternity leave, marriage leave, compassionate leave and etc.法定节假日、年假、带薪病假、产假及陪产假、婚假、丧假等。6. Team Member Awards团队成员嘉奖 We will award whoever dedicates to work as Team Member of Month, Team Member of Year and etc.酒店将定期进行月度优秀成员、年度优秀成员等表彰。7. Team Member Training System团队成员培训In Hilton Worldwide, we provide online courses(in the Hilton Worldwide University), class training, cross training in sister hotels and internal transfer opportunities for all full-time team members.我们提供在职培训、课堂培训、全员免费希尔顿大学课程、国内外姐妹酒店交叉培训机会以及集团内部调动机会。8. Variety of Activities团队成员活动Hotel will organize a variety of activities for team members regularly.酒店人力资源部会定期为团队成员举办各种丰富多彩的活动。
